Çalışmanın ana amacı, eTailQ ölçeği kullanılarak ele alınan internet sitesi kalitesi unsurlarının (tasarım, yerine getirme, gizlilik ve müşteri hizmetleri) elektronik güven, memnuniyet ve yeniden satın alma niyetine etkisini belirlemektir. Çalışmanın diğer amaçları ise, elektronik memnuniyetin pozitif elektronik ağızdan ağıza pazarlama (eWOM) ve yeniden satın alma niyetine; elektronik güvenin pozitif eWOM ile yeniden satın alma niyeti; pozitif eWOM’un da yeniden satın alma niyetine etkisini tespit etmektir. Araştırma evreni, çevrim içi alışveriş tecrübesine sahip, 18 yaşından büyük tüketicilerden oluşmaktadır. Çevrim içi ortamda kullanılabilir 384 adet anket elde edilmiştir. Bu verilerin SPSS ile AMOS istatistik programları ile analiz edilmesi sonucunda; internet sitesi kalitesi (eTailQ) unsurlarından yerine getirme hariç; tasarım, gizlilik ve müşteri hizmetleri unsurlarının elektronik güven (e-güven) üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayıca, tüm unsurların elektronik memnuniyet (e-memnuniyet) üzerinde de anlamlı etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır. İnternet sitesi kalitesi unsurlarının tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkilerine bakıldığında sadece gizlilik ve müşteri hizmetleri unsurlarının anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür. Son olarak, e-güvenin e-memnuniyet ve yeniden satın alma; ememnuniyetin pozitif eWOM ve pozitif eWOM’un da yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı etkilere sahip olduğu tespit edilmiştir.
The main purpose of the study is to determine the effect of website quality elements (design, fulfillment/reliability, security/privacy and customer service) on electronic trust, satisfaction and repurchase intention using the eTailQ scale. The other aims of the study are to determine the effect of electronic satisfaction on both positive electronic word of mouth marketing (eWOM) and repurchase intention; the effect of electronic trust on both positive eWOM and repurchase intention and last the effect of positive eWOM on repurchase intention. The research population consists of consumers over the age of 18 who have online shopping experience. 384 valid and usable questionnaires were obtained on online platform. As a result of analyzing these data with SPSS and AMOS statistical programs, it’s seen that design, privacy and customer service elements have significant effects on electronic trust (e-trust) excluding fulfillment/reliability from web quality (eTailQ) elements. It is also understood that all eTailQ elements have significant effects on electronic satisfaction (e-satisfaction). Considering the effects of web quality factors on consumers' repurchase intentions, it can be stated that only privacy and customer service factors have significant effects. Finally, it’s determined that e-trust has positive and significant effect on both e-satisfaction and repurchase intention while e-satisfaction has positive and significant effect on eWOM and positive eWOM has positive and significant effect on repurchase intention as well.
